Chatbot sei Dank: Service geht 24/7

Wer von AI* oder KI, also künstlicher Intelligenz spricht, meint in der Regel den Versuch, menschliches Lernen und Denken auf den Computer zu übertragen und ihm damit Intelligenz zu verleihen. Statt für jeden Zweck programmiert zu werden, kann eine KI eigenständig Antworten finden und selbstständig Probleme lösen. Das menschliche Gehirn mit seiner Fähigkeit, anhand von Eindrücken und Fehlern zu lernen, dient hier als Vorbild. Das Programm wird dabei nicht nur mit Informationen in Form von Daten gefüttert, sondern lernt anhand der laufend hinzukommenden Anfragen, sich ständig zu optimieren und Antworten zu finden. In Unternehmen werden intelligente Chatbots schon jetzt dafür eingesetzt, Menschen bei schweren Arbeiten komplett zu ersetzen oder auch nur einige Aufgaben übernehmen, beispielsweise in der digitalen Kommunikation. Allen KIs liegt das Prinzip zugrunde, dass sie lernfähig sind. Künstliche Intelligenz kommt schon heute an vielen Stellen im täglichen Leben zum Einsatz, wo wir sie gar nicht bewusst als solche wahrnehmen, zum Beispiel bei der Gesichtserkennung am Handy, in Messenger Apps, bei Routenplanern oder als Avatare in Computerspielen.

Ein Chatbot ist ein Anwendungsbeispiel einer künstlichen Intelligenz, das eine Verarbeitung natürlichsprachlicher Informationen möglich macht.

Konkret bedeutet das, dass der Chatbot eine Freitexteingabe ermöglicht. Somit können Nutzer ihre Anliegen direkt in das Textfeld eingeben. Der Chatbot analysiert die Eingaben und ordnet diese den vorher antrainierten Frageabsichten (Intents) zu. Findet der Chatbot zum Intent eine passende Antwort, so wird diese an den Nutzer ausgegeben. Konkret durchsucht er die Eingabe der Kundinnen und Kunden nach Schlüsselwörtern und gibt dann die dazu passende Antwort.

Ein etwas ausgeklügelter Chatbot erkennt auch die Nennung von zwei Schlüsselwörtern gleichzeitig und ist damit in der Lage, Texte auf ihre Bedeutung hin zu untersuchen, zum Beispiel „Anmeldung wegen Neueinzug“ oder „Anmeldung wegen Anbieterwechsel“.

Der Chatbot stößt jedoch an seine Grenzen, sobald die Fragen zu kompliziert werden oder statt einzelner Schlüsselwörter tatsächliche Intentionen verstanden werden sollen. Generell „lernt“ das System anhand der eingegebenen Fragen, die Antworten zu optimieren. Deswegen wird ein Chatbot immer besser, je mehr Anfragen er bearbeitet, denn so können auch abweichende Fragen zu einem bestimmten Thema zur Lösung führen. Ziel ist bei einer kommunikationsbasierten Chatbot-Plattform, dass die Kommunikation zwischen User und Bot auf der Basis natürlicher Sprache erfolgt. Der virtuelle Assistent sollte im Idealfall die Customer Experience, also das positive Erlebnis der Kundinnen und Kunden, auf der Plattform des Unternehmens fördern.

Stell dir vor, du möchtest nach Feierabend schnell mal deinen Zählerstand angeben. Hier kommt der Chatbot ins Spiel:  Du kannst ihm nämlich einfach deine Frage stellen und schon hilft dir der virtuelle Gesprächspartner, indem er dir eine Antwort liefert oder dir Tipps gibt, wie man dein Anliegen lösen kann. Dabei bleiben Bots nie bei einer Antwortmöglichkeit stehen, sondern werden ständig durch Trainingsgespräche und Feedback-Analysen optimiert. Dadurch können sie auch Fragen, die nicht genau gestellt werden, verstehen und lernen, darauf besser zu reagieren. Ein KI-Chatbot ist damit eine ideale Ergänzung zum Kundenservice, da er vor allem immer wiederkehrende Fragen, die zum Beispiel auch in FAQs von Unternehmen beschrieben werden, beantwortet und noch weitere Hilfestellungen rund um das betreffende Themengebiet bietet.

Rund um die Uhr steht Eny bei Kundenanfragen Rede und Antwort oder hilft dir sofort, indem du direkt im Chat deine Anfragen erledigen kannst und in den entsprechenden Kundenbereich weitergeleitet wirst. Bei kniffligen Fragen verweist Eny auf ein Kontaktformular oder die Hotline, wo du dann mit einem natürlichen Berater sprechen kannst. Langwieriges Suchen nach der richtigen Serviceseite ist durch Eny passé. Ist eine Fragestellung nicht ganz eindeutig, dann schlägt sie dir verschiedene Antworten vor, um dein Anliegen besser einzugrenzen. Darüber hinaus zeigt sie auch weiterführende Antworten auf, die vielleicht im Zusammenhang mit deiner Frage stehen. Dabei gibt Eny immer bessere Antworten, je stärker sie genutzt wird. Du willst es selbst einmal ausprobieren? Dann stell Eny deine Frage gleich hier unten, indem du auf das grüne Chatsymbol unten rechts klickst.  Noch mehr Infos zu Eny gibt es unter diesem Link…

*Artificial Intelligence